Era el tema en uno de esos programas de radio de la tarde. Las propinas. Cuando el locutor indicó cuál es su significado, según la RAE, -“agasajo que sobre el precio convenido y como muestra de satisfacción se da por algún servicio || Gratificación pequeña con que se recompensa un servicio eventual”- recordé que, en algún momento de la vida, había escuchado el supuesto significado de su equivalente en inglés, tip, el cual se convierte en una sigla, puesto que sus tres letras indican To Improve Performance (para mejorar el rendimiento).
En algunos países de Europa y en Estados Unidos es común ver a jóvenes universitarios trabajando como meseros, meseras o como bartenders, algunos de ellos aún como estudiantes y otros para pagar por los estudios que ya recibieron. En ocasiones, las propinas que reciben dichos jóvenes son entregadas directamente por los consumidores y aquellos pueden quedarse con la totalidad de ese pago extra, precisamente como lo indica su significado en inglés, como un incentivo para continuar con su excelente servicio o para mejorar el mismo. Sobre todo en Estados Unidos, la cultura de servicio al cliente es tan importante que puede llegar a determinar el éxito o el fracaso de un establecimiento. El hecho de que exista tanta competencia entre los locales es otro de los factores que hace necesario resaltar en ese servicio al cliente.
Según un documento de Deloitte sobre el tratamiento laboral y fiscal del pago de las propinas en Guatemala, este no se encuentra regulado por la legislación guatemalteca; sin embargo, en la industria de alimentos sobre todo se ha hecho “costumbre” que, por un buen servicio al cliente -el cual incluye calidad del producto, su entrega dentro de un tiempo prudente y una buena atención-, el consumidor paga una propina como reconocimiento al buen servicio (usualmente 10 % sobre el valor total de la factura).
El documento en mención presenta tres consideraciones, desde el derecho laboral, importantes para cuando lo que se busca es determinar si las propinas forman parte o no del salario de la persona que brindó el servicio. Primero, se puede considerar la propina como un reconocimiento monetario que el consumidor entrega, de forma directa, a la persona que lo atendió; en este caso la propina no sería parte del salario. En otras ocasiones, el total de las propinas puede ser recolectado por el empleador para distribuirlo equitativamente entre todos los trabajadores. En algunos restaurantes, el cocinero suele ganar menos que los meseros, por eso la idea de distribuir la propina entre el personal. En este caso, a pesar de la intervención del empleador, se puede interpretar, de igual forma, como un pago fuera del salario. La tercera consideración sería el reconocimiento del empleador de la propina como parte del esquema de remuneración -compuesto del salario más las propinas-.
¿Cuál sería el mejor esquema para incentivar un mejor rendimiento que se traduzca, a su vez, en un mejor servicio? Yo creo, la clave es pensar en un gana-gana-gana, el cual es parte de un círculo virtuoso. Primero, el esquema en el que se beneficia al empleado con un pago extra por su trabajo debe ser un incentivo para que este brinde siempre un excelente servicio. Con ese excelente servicio también se ve beneficiado el consumidor, el cual se verá incentivado a regresar al local en el que fue atendido e, incluso, lo recomendará a sus allegados. Con dicha recurrencia y recomendación se cierra el círculo virtuoso, puesto que el dueño del local también se verá beneficiado por el excelente servicio que presta su empleado a sus clientes.
Es así como la propina, vista como un incentivo para la formación de capital humano, se convierte en catalizadora del servicio al cliente y en la principal herramienta que puede hacer la diferencia entre una comida más y toda una experiencia al momento de decidirse por un restaurante u otro. Vale la pena que el diálogo se centre en las oportunidades que puede brindar la adopción del esquema gana-gana-gana.
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